فرمول محاسبه
(کاربران راضیکل پاسخ دهندگان)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
واحد فناوری اطلاعات ممکن است همه اعداد فنی‌اش خوب باشد و کاربران همچنان ناراضی باشند. دلیلش معمولاً نحوه برخورد، اطلاع‌رسانی ضعیف درباره وضعیت درخواست و زبان فنی نامفهوم است. نظرسنجی کوتاه پس از بستن هر درخواست، بازخورد لحظه‌ای می‌دهد و نظرسنجی سالانه تصویر کلی‌تر از سامانه‌ها و تجهیزات. پیگیری امتیازهای پایین مهم‌تر از خود عدد است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کاربران از پشتیبانی فناوری اطلاعات راضی‌اند؟
نارضایتی از سرعت است، نتیجه یا نحوه برخورد؟
با کاربران ناراضی تماس گرفته می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۳۰۰ کاربری که به نظرسنجی پاسخ داده‌اند، ۲۵۵ نفر از خدمات فناوری اطلاعات راضی بوده‌اند. طبق فرمول (کاربران راضیکل پاسخ دهندگان)×۱۰۰ رضایت کاربران (۲۵۵۳۰۰)×۱۰۰=۸۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نرخ پاسخ پایین که نتیجه را غیرقابل تعمیم می‌کند.
- ارسال نظرسنجی فقط برای درخواست‌های ساده.
- برابر دانستن رضایت از میز خدمت با رضایت از کل فناوری اطلاعات.