فرمول محاسبه
(درخواست های حل شده در اولین تماسکل درخواست ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این شاخص بیشترین ارتباط را با رضایت مشتری دارد. هر بار که مشتری مجبور می‌شود دوباره تماس بگیرد، هم رضایتش کم می‌شود و هم هزینه پشتیبانی بالا می‌رود. بالا بردن آن به سه چیز بستگی دارد: دانش و آموزش کارشناس، دسترسی او به اطلاعات و سیستم‌ها، و اختیار تصمیم‌گیری. کارشناسی که برای هر چیز باید از سرپرست اجازه بگیرد نمی‌تواند مشکل را در یک تماس حل کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد مشکلات در همان تماس اول حل می‌شود؟
مشتریان بیشتر برای چه موضوعاتی دوباره تماس می‌گیرند؟
کارشناسان دانش و اختیار کافی دارند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱٬۲۰۰ درخواست یک ماه، ۸۶۴ درخواست در اولین تماس حل شده است. طبق فرمول (درخواست های حل شده در اولین تماسکل درخواست ها)×۱۰۰ نرخ حل در اولین تماس (۸۶۴۱۲۰۰)×۱۰۰=۷۲ ٪متوسط درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- اتکا به اعلام کارشناس به جای بررسی تماس مجدد مشتری.
- تعریف نشدن بازه زمانی برای تشخیص تماس تکراری.
- ثبت تماس دوم به عنوان درخواست جدید.