فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های انتظار تا اولین پاسختعداد درخواست ها
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
مشتری‌ای که مشکلی دارد پیش از هر چیز می‌خواهد بداند کسی صدایش را شنیده است. پاسخ سریع، حتی اگر مشکل را همان لحظه حل نکند، نگرانی او را کم می‌کند. انتظار در هر کانال متفاوت است؛ در گفت‌وگوی آنلاین چند دقیقه هم زیاد است و در ایمیل چند ساعت قابل قبول. پیام خودکار «درخواست شما ثبت شد» پاسخ حساب نمی‌شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری چقدر منتظر اولین پاسخ می‌ماند؟
زمان پاسخ در کدام کانال یا ساعت طولانی‌تر است؟
تعداد کارشناسان با حجم درخواست‌ها تناسب دارد؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۱٬۲۰۰ درخواست ثبت شده و مجموع انتظار مشتریان تا اولین پاسخ ۳۶٬۰۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های انتظار تا اولین پاسختعداد درخواست ها زمان اولین پاسخ ۳۶۰۰۰۱۲۰۰=۳۰ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب کردن پاسخ خودکار به عنوان اولین پاسخ.
- شمردن ساعات غیرکاری در یک گزارش و حذف آن در گزارش دیگر.
- پنهان ماندن درخواست‌هایی که ساعت‌ها بی‌پاسخ مانده‌اند پشت میانگین.