فرمول محاسبه
مجموع امتیاز پرسش های وفاداریتعداد پاسخ ها
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- امتیاز
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
این شاخص وفاداری را از سه زاویه می‌سنجد و تصویر کامل‌تری از یک پرسش تکی می‌دهد. مشتری ممکن است شما را به دیگران توصیه کند ولی خودش به خاطر قیمت دوباره خرید نکند. مثل هر شاخص نظرسنجی، قصد اعلام‌شده را می‌سنجد نه رفتار واقعی، و باید با داده‌های خرید مجدد و ریزش مقایسه شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان چقدر به ما وفادارند؟
تمایل به خرید دوباره با تمایل به توصیه هم‌خوانی دارد؟
وفاداری اعلام‌شده با رفتار واقعی خرید می‌خواند؟
مثال‌های محاسباتی
۵۰۰ مشتری به سه پرسش وفاداری با مقیاس یک تا ده پاسخ داده‌اند و مجموع ۱٬۵۰۰ امتیاز ثبت‌شده ۱۱٬۷۰۰ است. طبق فرمول مجموع امتیاز پرسش های وفاداریتعداد پاسخ ها شاخص وفاداری مشتری ۱۱۷۰۰۱۵۰۰=۷.۸ امتیاز از ده است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- برابر دانستن قصد اعلام‌شده با رفتار واقعی.
- تغییر متن پرسش‌ها در دوره‌های مختلف.
- پرسیدن فقط از مشتریان فعال و راضی.