فرمول محاسبه
(نظرسنجی های تکمیل شدهنظرسنجی های ارسال شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
اعتبار همه شاخص‌های مبتنی بر نظرسنجی به این عدد وابسته است. وقتی فقط چند درصد پاسخ می‌دهند، معمولاً خیلی راضی‌ها و خیلی ناراضی‌ها هستند و نتیجه نماینده همه مشتریان نیست. نظرسنجی کوتاه، ارسال بلافاصله پس از تجربه و نشان دادن اینکه با نظرات قبلی کاری انجام شده، مشارکت را بالا می‌برد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از مشتریان به نظرسنجی پاسخ می‌دهند؟
نتایج نظرسنجی قابل تعمیم به همه مشتریان است؟
طول و زمان ارسال نظرسنجی مناسب است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲٬۵۰۰ نظرسنجی ارسال‌شده در یک ماه، ۵۰۰ مورد تکمیل شده است. طبق فرمول (نظرسنجی های تکمیل شدهنظرسنجی های ارسال شده)×۱۰۰ نرخ پاسخ به نظرسنجی (۵۰۰۲۵۰۰)×۱۰۰=۲۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- شمردن نظرسنجی‌های نیمه‌کاره.
- ارسال گزینشی فقط برای مشتریان راضی.
- بالا بردن مشارکت با جایزه‌ای که پاسخ‌ها را جهت‌دار می‌کند.