فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های انتظار مراجعانتعداد مراجعان
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
انتظار یکی از اثرگذارترین عوامل بر برداشت مشتری از خدمات حضوری است. انتظاری که مدتش معلوم نیست طولانی‌تر حس می‌شود؛ اعلام زمان تقریبی، نوبت‌دهی از قبل و امکان انجام بخشی از کار در مدت انتظار، حس آن را بهتر می‌کند. میانگین روز کافی نیست و باید ساعت به ساعت دیده شود تا تعداد باجه‌ها و کارکنان با ساعات شلوغ هماهنگ شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری حضوری چقدر منتظر می‌ماند؟
صف در کدام ساعت‌ها و روزها طولانی می‌شود؟
نوبت‌دهی اینترنتی انتظار را کم کرده است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک هفته ۱٬۲۰۰ نفر به شعبه مراجعه کرده و در مجموع ۹٬۶۰۰ دقیقه منتظر مانده‌اند. طبق فرمول مجموع دقیقه های انتظار مراجعانتعداد مراجعان میانگین زمان انتظار ۹۶۰۰۱۲۰۰=۸ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن زمان پیش از گرفتن نوبت.
- ندیدن مراجعانی که از انتظار خسته شده و رفته‌اند.
- اتکا به میانگین و ندیدن ساعات اوج.