فرمول محاسبه
(تماس های برگشتی انجام شدهدرخواست های تماس برگشتی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
امکان درخواست تماس برگشتی به جای انتظار در صف، تجربه مشتری را بهتر و آمار تماس‌های بی‌پاسخ را کمتر می‌کند؛ به شرطی که واقعاً تماس گرفته شود. قولی که عملی نشود بدتر از انتظار در صف است و مشتری را دوباره و عصبانی‌تر به صف برمی‌گرداند. زمان این تماس‌ها باید در برنامه کارشناسان دیده شده باشد، نه اینکه به زمان خالی احتمالی واگذار شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
به قول تماس برگشتی عمل می‌کنیم؟
تماس برگشتی در زمان وعده‌داده‌شده انجام می‌شود؟
برای این تماس‌ها در برنامه شیفت جا گذاشته‌ایم؟
مثال‌های محاسباتی
از ۳۰۰ درخواست تماس برگشتی در یک ماه، با ۲۸۵ مشتری در زمان وعده‌داده‌شده تماس گرفته شده است. طبق فرمول (تماس های برگشتی انجام شدهدرخواست های تماس برگشتی)×۱۰۰ نرخ انجام تماس‌های برگشتی (۲۸۵۳۰۰)×۱۰۰=۹۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- انجام‌شده شمردن تماسی که مشتری پاسخ نداده و دوباره پیگیری نشده است.
- ندیدن تأخیر نسبت به زمان وعده‌داده‌شده.
- ثبت نشدن قول‌های شفاهی کارشناسان.