فرمول محاسبه
مجموع امتیاز کیفی دریافتی از مشتریانتعداد مشتریان ارزیابی کننده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- امتیاز
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی، سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
مشتریان بزرگ تأمین‌کنندگان خود را منظم ارزیابی و رتبه‌بندی می‌کنند و این امتیاز در واگذاری پروژه‌ها و قطعات جدید نقش دارد. افت به رتبه‌های پایین معمولاً به محدودیت در سفارش جدید و برنامه بهبود اجباری می‌رسد. این امتیاز تصویر شرکت را از بیرون نشان می‌دهد و گاهی با ارزیابی داخلی فاصله زیادی دارد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان به کیفیت ما چه امتیازی می‌دهند؟
در کدام معیار امتیاز کمتری گرفته‌ایم؟
رتبه ما نسبت به رقبا کجاست؟
مثال‌های محاسباتی
شش مشتری صنعتی در ارزیابی فصلی، از صد برای هر کدام، در مجموع ۵۵۲ امتیاز به شرکت داده‌اند. طبق فرمول مجموع امتیاز کیفی دریافتی از مشتریانتعداد مشتریان ارزیابی کننده میانگین امتیاز کیفی ۵۵۲۶=۹۲ امتیاز از صد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- هم‌وزن دانستن مشتری بزرگ و کوچک.
- مقایسه امتیاز مشتریانی با روش ارزیابی متفاوت.
- پیگیری نکردن موارد کسر امتیاز.