فرمول محاسبه
مجموع ساعات انجام درخواست های خدمتتعداد درخواست های خدمت
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ساعت
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
درخواست خدمت با رخداد فرق دارد؛ چیزی خراب نشده، کاربر چیزی لازم دارد. کارمند جدیدی که روز اول رایانه و دسترسی ندارد، نمونه آشنای کندی این فرآیند است. بیشتر زمان معمولاً صرف گرفتن تأییدها می‌شود نه خود کار. فهرست خدمات با مهلت مشخص برای هر مورد و خودکار کردن موارد پرتکرار، هم سرعت را بالا می‌برد و هم انتظار کاربر را روشن می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
درخواست‌های عادی کاربران چقدر طول می‌کشد؟
تأخیر بیشتر در تأیید است یا در اجرا؟
کارمند جدید از روز اول تجهیزات و دسترسی دارد؟
مثال‌های محاسباتی
برای انجام ۳۰۰ درخواست خدمت در یک ماه، در مجموع ۲٬۴۰۰ ساعت زمان سپری شده است. طبق فرمول مجموع ساعات انجام درخواست های خدمتتعداد درخواست های خدمت زمان انجام درخواست‌های خدمت ۲۴۰۰۳۰۰=۸ ساعت ساعت است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- میانگین گرفتن از درخواست ساده و درخواست نیازمند خرید.
- حساب کردن ساعات غیرکاری.
- یکی گرفتن آن با زمان رفع رخداد.