فرمول محاسبه
(درخواست های ارجاع شده به سطح بالاترکل درخواست ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
ارجاع هم زمان حل را طولانی می‌کند و هم وقت نیروهای گران‌تر را می‌گیرد. بخشی از آن طبیعی است، چون بعضی مشکلات واقعاً تخصص بیشتری می‌خواهد. اما وقتی موضوعات تکراری مدام ارجاع می‌شود، یا آموزش سطح اول کافی نیست یا دسترسی و اختیار لازم را ندارند. مستند کردن راه‌حل موارد ارجاع‌شده و انتقال آن به سطح اول این نرخ را به مرور پایین می‌آورد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
سطح اول پشتیبانی چه سهمی از مشکلات را خودش حل می‌کند؟
کدام موضوعات بیشتر ارجاع می‌شود؟
کارشناسان سطح اول آموزش و دسترسی کافی دارند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱٬۲۰۰ درخواست یک ماه، ۱۴۴ درخواست به سطح بالاتر ارجاع شده است. طبق فرمول (درخواست های ارجاع شده به سطح بالاترکل درخواست ها)×۱۰۰ نرخ ارجاع (۱۴۴۱۲۰۰)×۱۰۰=۱۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن ارجاع‌های غیررسمی و شفاهی.
- هدف گرفتن عدد صفر که کارشناس را به نگه داشتن مشکلات پیچیده وادار می‌کند.
- ندیدن ارجاع‌هایی که به خواست خود مشتری بوده است.