فرمول محاسبه
(شاکیان راضی از رسیدگیکل شکایات بسته شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بسته شدن شکایت از نظر شرکت به معنی حل شدن آن از نظر مشتری نیست. مشتری شاکی وقتی حس کند جدی گرفته شده و منصفانه با او برخورد شده، اغلب وفادارتر از قبل می‌شود. آنچه بیشتر از خود جبران اهمیت دارد، سرعت، لحن و این است که مجبور نشود ماجرا را چند بار برای افراد مختلف تعریف کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان شاکی از نتیجه رسیدگی راضی‌اند؟
نارضایتی از نتیجه است یا از نحوه برخورد؟
مشتریان شاکی پس از رسیدگی به خرید ادامه می‌دهند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۶۰ شکایت بسته‌شده در یک فصل، ۹۶ مشتری از نحوه رسیدگی اعلام رضایت کرده‌اند. طبق فرمول (شاکیان راضی از رسیدگیکل شکایات بسته شده)×۱۰۰ رضایت از رسیدگی به شکایت (۹۶۱۶۰)×۱۰۰=۶۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نپرسیدن نظر مشتری پس از بستن شکایت.
- شمردن فقط پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی در مخرج یا برعکس.
- نظرسنجی توسط همان کسی که شکایت را رسیدگی کرده است.