تجربه مشتری
شاخص‌های رضایت، وفاداری و سهولت دریافت خدمت از نگاه مشتری
46 شاخص در این دسته و زیرشاخه‌های آنارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری برآوردی است از کل درآمدی که یک مشتری در تمام مدت رابطه خود با شرکت ایجاد می‌کند.
دفعات خرید هر مشتری
این شاخص نشان می‌دهد هر مشتری در یک دوره به طور متوسط چند بار خرید کرده است.
رضایت از رسیدگی به شکایت
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که شکایت کرده‌اند، از نحوه رسیدگی و نتیجه آن راضی بوده‌اند.
زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ میانگین مدتی است که مشتری از ثبت درخواست تا دریافت اولین پاسخ یک کارشناس منتظر می‌ماند.
زمان پاسخ در شبکه‌های اجتماعی
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که از ارسال پیام یا نظر مشتری در شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها تا دریافت پاسخ طول می‌کشد.
زمان رسیدن به اولین ارزش
این شاخص میانگین تعداد روزهایی را نشان می‌دهد که از ثبت‌نام یا خرید مشتری تا اولین باری که واقعاً از محصول یا خدمت نتیجه می‌گیرد طول می‌کشد.
سهم از کیف پول مشتری
این شاخص نشان می‌دهد مشتری چند درصد از کل خریدی را که در یک دسته محصول یا خدمت انجام می‌دهد، از شرکت شما می‌خرد.
سهم مشتریان در معرض ریزش
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان فعال، بر اساس نشانه‌هایی مثل کاهش خرید، شکایت یا امتیاز پایین، در خطر جدا شدن هستند.
سهم مشتریان منتقد
این شاخص درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در نظرسنجی توصیه به دیگران امتیاز صفر تا شش داده‌اند و در گروه منتقدان قرار می‌گیرند.
شاخص احساسات مشتریان
این شاخص تفاوت بین سهم نظرات مثبت و منفی مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی، نظرات محصول، تماس‌ها و سایر بازخوردهای متنی نشان می‌دهد.
شاخص تلاش مشتری
این شاخص نشان می‌دهد مشتری برای انجام کار خود، مثل خرید، حل مشکل یا دریافت خدمت، چقدر به زحمت افتاده است.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان
این شاخص نشان می‌دهد مشتریان چقدر حاضرند شرکت یا محصول را به دیگران توصیه کنند.
شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در نظرسنجی از خرید یا خدمت دریافتی خود اعلام رضایت کرده‌اند.
شاخص وفاداری مشتری
شاخص وفاداری مشتری میانگین امتیاز مشتریان به سه پرسش درباره توصیه به دیگران، خرید دوباره و امتحان محصولات دیگر شرکت است.
میانگین امتیاز نظرات آنلاین
این شاخص میانگین امتیازی است که مشتریان در پلتفرم‌های عمومی، مثل فروشگاه‌های آنلاین، نقشه و بازار اپلیکیشن‌ها، به محصول یا خدمت داده‌اند.
میانگین زمان انتظار حضوری
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که مشتری در شعبه، فروشگاه، درمانگاه یا مرکز خدمات، از گرفتن نوبت تا شروع دریافت خدمت منتظر می‌ماند.
میانگین زمان حل درخواست
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که از ثبت درخواست مشتری تا حل کامل مشکل و بسته شدن آن طول می‌کشد.
میانگین زمان رسیدگی به شکایات
این شاخص میانگین تعداد روزهایی را نشان می‌دهد که از ثبت شکایت مشتری تا اعلام نتیجه و بسته شدن آن طول می‌کشد.
میانگین فاصله بین خریدها
این شاخص میانگین تعداد روزهایی را نشان می‌دهد که بین دو خرید پیاپی یک مشتری فاصله می‌افتد.
نرخ استفاده از امتیازهای باشگاه
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از امتیازهایی که به اعضای باشگاه مشتریان داده شده، واقعاً برای دریافت جایزه یا تخفیف استفاده شده است.
نرخ استفاده از قابلیت‌ها
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از کاربران فعال، از یک قابلیت یا خدمت مشخص استفاده کرده‌اند.
نرخ استفاده از کانال‌های دیجیتال
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تراکنش‌ها و درخواست‌های مشتریان، به جای مراجعه حضوری یا تماس تلفنی، از طریق سایت، اپلیکیشن و سایر کانال‌های دیجیتال انجام شده است.
نرخ اعضای فعال باشگاه مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از اعضای باشگاه مشتریان در دوره مورد نظر خرید کرده یا از مزایای باشگاه استفاده کرده‌اند.
نرخ اقدام بر اساس بازخورد مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از پیشنهادها، انتقادها و بازخوردهای ثبت‌شده مشتریان به یک اقدام مشخص برای بهبود محصول، خدمت یا فرآیند منجر شده است.
نرخ بازگرداندن مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان ازدست‌رفته‌ای که برای بازگشت با آنها تماس گرفته شده، دوباره خرید کرده‌اند.
نرخ پاسخ به نظرات مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد شرکت به چند درصد از نظراتی که مشتریان در فضای عمومی نوشته‌اند پاسخ داده است.
نرخ پاسخ به نظرسنجی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که نظرسنجی برایشان فرستاده شده آن را کامل کرده‌اند.
نرخ پیگیری مشتریان ناراضی
این شاخص نشان می‌دهد با چند درصد از مشتریانی که در نظرسنجی امتیاز پایین داده‌اند، برای شنیدن مشکل و جبران آن تماس گرفته شده است.
نرخ تراکنش‌های ناموفق
این شاخص درصد تراکنش‌ها یا درخواست‌هایی را نشان می‌دهد که مشتری آغاز کرده، ولی به دلیل خطای سیستم، درگاه پرداخت یا اختلال فنی به نتیجه نرسیده است.
نرخ تکمیل فرآیند راه‌اندازی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان جدید همه مراحل اولیه راه‌اندازی و آشنایی با محصول یا خدمت را تا آخر طی کرده‌اند.
نرخ تمدید قرارداد
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از قراردادها یا اشتراک‌هایی که مدتشان تمام شده، توسط مشتری تمدید شده است.
نرخ چسبندگی کاربران
این شاخص نسبت میانگین کاربران فعال روزانه به کاربران فعال ماهانه را نشان می‌دهد و می‌گوید کاربران چند وقت یک‌بار به محصول برمی‌گردند.
نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری نشان می‌دهد چه درصدی از مشتریانی که در ابتدای دوره داشته‌ایم تا پایان دوره همچنان مشتری مانده‌اند.
نرخ حل در اولین تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌های مشتریان در همان اولین تماس و بدون نیاز به پیگیری دوباره حل شده است.
نرخ خرید مجدد
نرخ خرید مجدد درصد مشتریانی است که در یک بازه مشخص بیش از یک بار خرید کرده‌اند.
نرخ خودخدمتی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که دنبال کمک بوده‌اند، بدون صحبت با کارشناس و از طریق راهنما، سؤالات متداول یا پاسخ‌گوی خودکار به جواب رسیده‌اند.
نرخ درآمد افزایشی از مشتریان موجود
این شاخص نشان می‌دهد درآمد حاصل از ارتقای قرارداد، خرید محصولات بیشتر و افزایش مصرف مشتریان فعلی، چند درصد از درآمد ابتدای دوره است.
نرخ رها کردن فرم
این شاخص درصد کاربرانی را نشان می‌دهد که پر کردن یک فرم، مثل ثبت‌نام، درخواست یا افتتاح حساب، را شروع کرده ولی پیش از ارسال آن را رها کرده‌اند.
نرخ ریزش درآمد
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درآمد تکرارشونده ابتدای دوره، به خاطر رفتن مشتریان یا کوچک‌تر شدن قراردادها از دست رفته است.
نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک دوره مشخص خرید یا اشتراک خود را قطع کرده‌اند.
نرخ شکایات مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد به ازای هر صد مشتری فعال، در یک دوره چند شکایت رسمی ثبت شده است.
نرخ عضویت در باشگاه مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان فعال در برنامه وفاداری یا باشگاه مشتریان شرکت عضو شده‌اند.
نرخ فعال‌سازی
نرخ فعال‌سازی نشان می‌دهد چند درصد از افرادی که ثبت‌نام کرده‌اند، اقدام کلیدی‌ای را که نشانه استفاده واقعی از محصول است انجام داده‌اند.
نرخ معرفی مشتری
نرخ معرفی نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان جدید با توصیه و معرفی مشتریان قبلی به شرکت آمده‌اند.
نرخ موفقیت کاربر در انجام کار
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از دفعاتی که کاربران سعی کرده‌اند کار مشخصی را در سایت، اپلیکیشن یا دستگاه انجام دهند، بدون کمک و با موفقیت آن را تمام کرده‌اند.
هزینه خدمت‌رسانی به هر مشتری
این شاخص نشان می‌دهد شرکت برای پاسخ‌گویی، پشتیبانی و نگهداری رابطه با هر مشتری فعال در یک دوره به طور متوسط چقدر هزینه می‌کند.