فرمول محاسبه
(رخدادهای تکراریکل رخدادها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
میز خدمت معمولاً سرویس را دوباره راه می‌اندازد و سراغ کار بعدی می‌رود، بدون اینکه کسی بپرسد چرا خراب شد. نتیجه این است که همان مشکل هفته بعد برمی‌گردد. مدیریت مشکل یعنی دیدن الگوی رخدادهای مشابه و رفع علت اصلی. حل ریشه‌ای چند مشکل پرتکرار، حجم کار میز خدمت را بیش از هر اقدام دیگری کم می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از رخدادها تکرار مشکلات قبلی است؟
کدام مشکلات مدام برمی‌گردند؟
برای مشکلات پرتکرار ریشه‌یابی می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۴۵۰ رخداد یک ماه، ۹۰ رخداد تکرار مشکلات قبلی بوده است. طبق فرمول (رخدادهای تکراریکل رخدادها)×۱۰۰ نرخ رخدادهای تکراری (۹۰۴۵۰)×۱۰۰=۲۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- دسته‌بندی نادقیق که تشخیص تکرار را ناممکن می‌کند.
- ثبت راه‌حل موقت به عنوان رفع کامل.
- محدود کردن بررسی به یک کاربر یا یک دستگاه.