فرمول محاسبه
(زمان حضور طبق برنامهزمان برنامه ریزی شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی
- تناوب گزارش‌دهی
- هفتگی، ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
برنامه شیفت بر اساس پیش‌بینی حجم تماس در هر ساعت چیده می‌شود. اگر چند کارشناس ده دقیقه دیرتر بنشینند یا استراحتشان با ساعت اوج هم‌زمان شود، صف شکل می‌گیرد و سطح خدمت افت می‌کند، حتی اگر تعداد کل نیرو کافی باشد. این شاخص را نباید با سخت‌گیری بی‌جا همراه کرد؛ هدف هماهنگی حضور با نیاز است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناسان طبق برنامه پشت خط حاضرند؟
انحراف از برنامه در کدام ساعات بیشتر است؟
زمان استراحت‌ها با الگوی تماس هماهنگ است؟
مثال‌های محاسباتی
برنامه یک هفته ۱٬۲۰۰ ساعت حضور پشت خط بوده و کارشناسان ۱٬۱۲۸ ساعت آن را طبق برنامه حاضر بوده‌اند. طبق فرمول (زمان حضور طبق برنامهزمان برنامه ریزی شده)×۱۰۰ نرخ پایبندی به برنامه (۱۱۲۸۱۲۰۰)×۱۰۰=۹۴ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- یکی گرفتن آن با حضور و غیاب روزانه.
- حساب نکردن جابه‌جایی‌های تأییدشده.
- برنامه‌ای که با حجم واقعی تماس نمی‌خواند.