فرمول محاسبه
(درخواست های حل شده بدون کارشناسکل مراجعات پشتیبانی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند خودشان و بدون انتظار جواب را پیدا کنند. هر سؤالی که از این راه پاسخ بگیرد وقت کارشناسان را برای مسائل پیچیده‌تر آزاد می‌کند. کیفیت این ابزارها تعیین‌کننده است؛ راهنمای قدیمی یا چت‌باتی که جواب نامربوط می‌دهد مشتری را کلافه‌تر می‌کند. پرتکرارترین درخواست‌های پشتیبانی بهترین فهرست برای نوشتن مقاله‌های راهنماست.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از مشتریان خودشان جواب را پیدا می‌کنند؟
کدام سؤالات پرتکرار هنوز راهنما ندارند؟
ابزارهای خودخدمتی واقعاً مشکل را حل می‌کنند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲٬۰۰۰ مراجعه برای دریافت کمک در یک ماه، ۸۰۰ مورد بدون نیاز به کارشناس حل شده است. طبق فرمول (درخواست های حل شده بدون کارشناسکل مراجعات پشتیبانی)×۱۰۰ نرخ خودخدمتی (۸۰۰۲۰۰۰)×۱۰۰=۴۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حل‌شده شمردن هر بازدید از صفحه راهنما.
- ندیدن مشتریانی که جواب نگرفته و منصرف شده‌اند.
- سخت کردن دسترسی به کارشناس برای بالا بردن این عدد.