فرمول محاسبه
(تماس های ثبت شده بدون خطاتماس های بررسی شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
شرح تماس ناقص یعنی مشتری در تماس بعدی باید همه چیز را از اول تعریف کند. انتخاب اشتباه موضوع تماس هم گزارش‌های مدیریتی را بی‌اعتبار می‌کند؛ اگر نیمی از تماس‌ها با عنوان «سایر» ثبت شود، هیچ تحلیلی از دلایل تماس ممکن نیست. فهرست کوتاه و روشن از موضوعات و فیلدهای اجباری معقول، هم دقت را بالا می‌برد و هم زمان ثبت را کم می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
اطلاعات تماس‌ها درست و کامل ثبت می‌شود؟
موضوع تماس‌ها درست دسته‌بندی می‌شود؟
کارشناس بعدی می‌تواند از شرح تماس استفاده کند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲۰۰ تماس بررسی‌شده در یک ماه، اطلاعات ۱۹۰ تماس بدون خطا ثبت شده است. طبق فرمول (تماس های ثبت شده بدون خطاتماس های بررسی شده)×۱۰۰ دقت ثبت اطلاعات تماس (۱۹۰۲۰۰)×۱۰۰=۹۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- بررسی فقط پر بودن فیلدها و ندیدن درستی محتوا.
- فهرست طولانی موضوعات که انتخاب درست را سخت می‌کند.
- فشار زمانی که ثبت را سرسری می‌کند.