فرمول محاسبه
(تعداد شکایات کیفی×۱۰۰۰۰۰۰)تعداد محصول فروخته شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- فاقد واحد
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
در محصولات پرتیراژ مثل غذا، نوشیدنی، دارو و کالاهای مصرفی، تعداد شکایت نسبت به حجم فروش آن‌قدر کم است که درصد معنی ندارد. این مقیاس مقایسه محصولات و دوره‌ها را ممکن می‌کند. هر شکایت نماینده تعداد بسیار بیشتری مصرف‌کننده است که مشکل داشته‌اند و چیزی نگفته‌اند. شکایات مربوط به ایمنی و سلامت باید جدا و با حساسیت بیشتر پیگیری شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
نسبت به حجم فروش چقدر شکایت کیفی داریم؟
شکایات بیشتر درباره کدام محصول و چه نوع عیبی است؟
شکایات مربوط به ایمنی چه وضعیتی دارد؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۲۰٬۰۰۰ واحد فروخته‌شده در یک فصل، ۲۴ شکایت کیفی دریافت شده است. طبق فرمول (تعداد شکایات کیفی×۱۰۰۰۰۰۰)تعداد محصول فروخته شده شکایات کیفی در میلیون واحد (۲۴×۱۰۰۰۰۰۰)۱۲۰۰۰۰=۲۰۰ فاقد واحد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن شکایاتی که به نمایندگان و فروشگاه‌ها می‌رسد.
- یکی گرفتن شکایات کیفی با شکایات تحویل و قیمت.
- مقایسه شکایات این دوره با فروش همین دوره در محصولاتی که دیر مصرف می‌شوند.