فرمول محاسبه
مجموع امتیاز نظراتتعداد نظرات
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- امتیاز
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بیشتر خریداران پیش از تصمیم امتیاز و نظرات دیگران را می‌بینند و این عدد مستقیم روی فروش اثر دارد. برخلاف نظرسنجی داخلی، این امتیاز عمومی است و شرکت کنترلی بر آن ندارد. پاسخ محترمانه و سریع به نظرات منفی هم برای همان مشتری مهم است و هم برای کسانی که بعداً آن را می‌خوانند. تعداد و تازگی نظرات هم به اندازه میانگین اهمیت دارد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان در فضای عمومی چه امتیازی به ما می‌دهند؟
نظرات منفی بیشتر درباره چه موضوعی است؟
به نظرات مشتریان پاسخ می‌دهیم؟
مثال‌های محاسباتی
محصولی در یک پلتفرم فروش ۴۰۰ نظر دریافت کرده و مجموع امتیازها ۱٬۷۲۰ است. طبق فرمول مجموع امتیاز نظراتتعداد نظرات میانگین امتیاز ۱۷۲۰۴۰۰=۴.۳ امتیاز از پنج است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- اعتماد به میانگینی که از تعداد کمی نظر به دست آمده است.
- نظرات ساختگی یا سفارشی.
- ندیدن روند اخیر؛ نظرات قدیمی میانگین را ثابت نگه می‌دارد.