فرمول محاسبه
(درآمد از مشتریان قبلیکل درآمد خدمات)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
در کسب‌وکار خدمات حرفه‌ای، برگشتن مشتری برای پروژه بعدی بهترین گواه کیفیت کار است. کار با مشتری قبلی هزینه فروش ندارد و چون دو طرف همدیگر را می‌شناسند، با ریسک کمتری انجام می‌شود. سهم بالا مطلوب است، اما وابستگی کامل به چند مشتری قدیمی هم خطر دارد و باید کنار جذب مشتری جدید دیده شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان برای کار بعدی به ما برمی‌گردند؟
چه سهمی از درآمد به جذب مشتری جدید وابسته است؟
وابستگی به چند مشتری قدیمی بیش از حد نیست؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲۴ میلیارد ریال درآمد خدمات یک سال، ۱۵٫۶ میلیارد ریال از مشتریانی بوده که پیش‌تر هم پروژه داشته‌اند. طبق فرمول (درآمد از مشتریان قبلیکل درآمد خدمات)×۱۰۰ سهم درآمد از مشتریان قبلی (۱۵۶۰۰۰۰۰۰۰۰۲۴۰۰۰۰۰۰۰۰۰)×۱۰۰=۶۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- شمردن ادامه یک قرارداد چندساله به عنوان کار مجدد.
- جدا حساب کردن شرکت‌های یک گروه.
- ندیدن تمرکز درآمد روی یکی دو مشتری.