فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های انتظار تماس های قطع شدهتعداد تماس های قطع شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد آستانه صبر مشتریان شما را نشان می‌دهد و برای تعیین زمان هدف سطح خدمت به کار می‌آید. اگر مشتریان به طور متوسط بعد از یک و نیم دقیقه قطع می‌کنند، پاسخ‌گویی در دو دقیقه عملاً بخش بزرگی از آنها را از دست می‌دهد. صبر مشتری به نوع تماس بستگی دارد؛ برای پیگیری یک مشکل جدی بیشتر منتظر می‌ماند تا برای پرسیدن قیمت.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری چقدر صبر می‌کند و بعد قطع می‌کند؟
زمان هدف پاسخ‌گویی با صبر مشتریان می‌خواند؟
اعلام زمان تقریبی انتظار این صبر را بیشتر کرده است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۴۰۰ تماس پیش از پاسخ قطع شده و مجموع انتظار این تماس‌گیرندگان ۶۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های انتظار تماس های قطع شدهتعداد تماس های قطع شده میانگین زمان انتظار تماس‌های بی‌پاسخ ۶۰۰۴۰۰=۱.۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب کردن تماس‌هایی که در چند ثانیه اول قطع شده‌اند.
- یکی گرفتن آن با میانگین انتظار تماس‌های پاسخ‌داده‌شده.
- ندیدن تفاوت بین صف‌های مختلف.