فرمول محاسبه
(هزینه خرابی خارجیدرآمد فروش)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این گران‌ترین نوع هزینه کیفیت است. علاوه بر تعویض و تعمیر، هزینه حمل، اعزام کارشناس، جریمه‌های قراردادی و وقت مدیران را دارد. بزرگ‌ترین بخش آن در هیچ حسابی ثبت نمی‌شود: مشتری‌ای که دیگر خرید نمی‌کند و تجربه‌اش را برای دیگران تعریف می‌کند. برای همین رقم واقعی همیشه بیشتر از چیزی است که محاسبه می‌شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
عیب‌هایی که به مشتری می‌رسد چقدر هزینه دارد؟
بیشترین هزینه از مرجوعی است، گارانتی یا جریمه؟
چه مقدار فروش آینده را به خاطر این عیب‌ها از دست می‌دهیم؟
مثال‌های محاسباتی
شرکتی با ۵۰ میلیارد ریال فروش، ۵۰۰ میلیون ریال هزینه خرابی خارجی داشته است. طبق فرمول (هزینه خرابی خارجیدرآمد فروش)×۱۰۰ نسبت هزینه خرابی خارجی به فروش (۵۰۰۰۰۰۰۰۰۵۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰)×۱۰۰=۱ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ندیدن هزینه از دست رفتن مشتری.
- ثبت هزینه در دوره‌ای غیر از دوره فروش محصول.
- پراکندگی این هزینه‌ها بین واحد فروش، خدمات و مالی.