فرمول محاسبه
(تماس های ساعت اوجکل تماس های روز)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
تماس‌ها در طول روز یکنواخت نیستند و معمولاً یکی دو قله مشخص دارند. هرچه تمرکز تماس‌ها در ساعات اوج بیشتر باشد، برنامه‌ریزی نیرو سخت‌تر است؛ یا باید برای قله نیرو گذاشت و بقیه روز بیکار ماند، یا صف طولانی را پذیرفت. شیفت‌های پاره‌وقت، جابه‌جایی زمان استراحت و تشویق مشتری به تماس در ساعات خلوت راه‌های کنار آمدن با آن هستند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
تماس‌ها چقدر در ساعات خاصی متمرکزند؟
برای ساعات اوج نیروی کافی داریم؟
می‌توان بخشی از تماس‌ها را به ساعات خلوت منتقل کرد؟
مثال‌های محاسباتی
مرکز تماسی در یک روز ۵۰۰ تماس دریافت کرده که ۹۰ تماس آن در پرترافیک‌ترین ساعت بوده است. طبق فرمول (تماس های ساعت اوجکل تماس های روز)×۱۰۰ سهم ساعت اوج (۹۰۵۰۰)×۱۰۰=۱۸ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نتیجه‌گیری از یک روز به جای الگوی چند هفته.
- ندیدن تفاوت روزهای هفته.
- حساب نکردن تماس‌های بی‌پاسخ که بیشتر در همین ساعت‌هاست.