فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های کار پس از تماستعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
در این مدت کارشناس برای تماس بعدی در دسترس نیست و صف طولانی‌تر می‌شود. فرم‌های طولانی، ثبت یک اطلاعات در چند سیستم و نبود گزینه‌های آماده برای موضوع تماس، دلایل اصلی طولانی شدن آن است. ساده کردن فرم ثبت و یکپارچه کردن سیستم‌ها بدون هیچ فشاری به کارشناس، ظرفیت پاسخ‌گویی را بالا می‌برد. بعضی کارشناسان هم از این حالت برای استراحت کوتاه استفاده می‌کنند که باید جدا دیده شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
بعد از هر تماس چقدر زمان صرف ثبت اطلاعات می‌شود؟
فرم‌های ثبت تماس قابل ساده‌سازی است؟
کارشناسان مجبورند اطلاعات را در چند سیستم وارد کنند؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده و مجموع زمان کار پس از تماس ۷٬۲۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های کار پس از تماستعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان کار پس از تماس ۷۲۰۰۹۶۰۰=۰.۷۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- استفاده از این حالت به عنوان استراحت غیررسمی.
- حذف آن که به ثبت ناقص اطلاعات می‌رسد.
- مقایسه بین تیم‌هایی که فرم ثبت متفاوتی دارند.