فرمول محاسبه
مجموع ساعات آموزشتعداد کارشناسان
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ساعت
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
محصولات، تعرفه‌ها و فرآیندها مدام عوض می‌شود و کارشناسی که به‌روز نباشد جواب اشتباه می‌دهد. آموزش در مرکز تماس همیشه با فشار صف رقابت می‌کند و در روزهای شلوغ اولین چیزی است که لغو می‌شود. گنجاندن زمان آموزش در برنامه شیفت و برگزاری آن در ساعات کم‌تماس، جلوی این اتفاق را می‌گیرد. جلسه‌های کوتاه و مرتب بازخورد فردی معمولاً از کلاس‌های طولانی مؤثرتر است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناسان به اندازه کافی آموزش می‌بینند؟
آموزش‌ها به خاطر فشار کار لغو می‌شود؟
آموزش در کیفیت پاسخ‌گویی اثر داشته است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه برای ۴۰ کارشناس مرکز تماس در مجموع ۳۲۰ ساعت آموزش برگزار شده است. طبق فرمول مجموع ساعات آموزشتعداد کارشناسان سرانه آموزش ۳۲۰۴۰=۸ ساعت ساعت است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب کردن فقط آموزش بدو ورود.
- شمردن جلسات اطلاع‌رسانی به عنوان آموزش.
- ندیدن توزیع؛ آموزش فقط برای عده‌ای خاص.