فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های انتظارتعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
انتظار پشت خط از دید مشتری طولانی‌تر از آنچه هست حس می‌شود. میانگین در اینجا فریبنده است؛ اگر بیشتر تماس‌ها فوری جواب بگیرند و عده‌ای ده دقیقه منتظر بمانند، میانگین خوب است ولی آن عده ناراضی‌اند. برای همین باید توزیع انتظار در ساعات مختلف را دید. صف‌ها معمولاً در ساعات مشخصی از روز و روزهای خاصی از هفته شکل می‌گیرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری چقدر پشت خط منتظر می‌ماند؟
صف در کدام ساعت‌ها طولانی می‌شود؟
برنامه شیفت‌ها با الگوی تماس‌ها هماهنگ است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده و مجموع انتظار تماس‌گیرندگان ۴٬۸۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های انتظارتعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان انتظار ۴۸۰۰۹۶۰۰=۰.۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن زمانی که مشتری در منوی صوتی می‌گذراند.
- ندیدن تماس‌هایی که پیش از پاسخ قطع شده‌اند.
- اتکا به میانگین روزانه و ندیدن ساعات اوج.