فرمول محاسبه
(بازه های زمانی با سطح خدمت محقق شدهکل بازه های زمانی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی
- تناوب گزارش‌دهی
- هفتگی، ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
سطح خدمت میانگین روز می‌تواند خوب باشد در حالی که صبح‌ها فاجعه و بعدازظهرها بیش از نیاز نیرو باشد. مشتری‌ای که ساعت ده صبح تماس گرفته از میانگین روز خبر ندارد. شمردن بازه‌های موفق این ناهمواری را آشکار می‌کند و نشان می‌دهد برنامه شیفت‌ها با الگوی واقعی تماس‌ها چقدر جور است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
سطح خدمت در طول روز یکنواخت است؟
در کدام ساعت‌ها هدف محقق نمی‌شود؟
برنامه شیفت‌ها با الگوی تماس می‌خواند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۳۵۰ بازه نیم‌ساعته کاری در یک هفته، در ۲۸۰ بازه سطح خدمت هدف محقق شده است. طبق فرمول (بازه های زمانی با سطح خدمت محقق شدهکل بازه های زمانی)×۱۰۰ نرخ بازه‌های موفق (۲۸۰۳۵۰)×۱۰۰=۸۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- هم‌وزن دانستن بازه پرتماس و کم‌تماس.
- ندیدن شدت افت در بازه‌های ناموفق.
- محاسبه با بازه‌های طولانی که نوسان را پنهان می‌کند.