فرمول محاسبه
مجموع امتیاز ارزیابی کیفیتعداد تماس های ارزیابی شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- امتیاز
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
شاخص‌های عددی سرعت و تعداد را می‌سنجند، ولی نمی‌گویند با مشتری چطور برخورد شده و جواب درست بوده یا نه. ارزیابی کیفی با یک چک‌لیست ثابت این را پوشش می‌دهد: درک درست مسئله، صحت راه‌حل، لحن و رعایت روال‌ها. ارزش اصلی آن در جلسه بازخورد با کارشناس است، نه در خود امتیاز. اگر امتیاز کیفی بالا و رضایت مشتری پایین است، چک‌لیست چیزهای اشتباهی را می‌سنجد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کیفیت پاسخ‌گویی کارشناسان در چه سطحی است؟
ضعف بیشتر در دانش فنی است یا در نحوه ارتباط؟
امتیاز کیفی با رضایت مشتری هم‌جهت است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۲۰۰ تماس ارزیابی شده و مجموع امتیازها از صد برای هر تماس ۱۷٬۰۰۰ بوده است. طبق فرمول مجموع امتیاز ارزیابی کیفیتعداد تماس های ارزیابی شده امتیاز کیفیت پاسخ‌گویی ۱۷۰۰۰۲۰۰=۸۵ امتیاز از صد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نمونه کم یا انتخاب گزینشی تماس‌ها.
- تفاوت سلیقه بین ارزیاب‌ها.
- چک‌لیستی که بر رعایت متن ثابت تأکید دارد نه حل مشکل مشتری.