فرمول محاسبه
کل هزینه واحد پشتیبانیتعداد درخواست های حل شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ریال
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد ارزش کارهایی را که حجم درخواست‌ها را کم می‌کند به ریال نشان می‌دهد؛ هر مقاله راهنما یا اصلاح محصولی که صد تماس را حذف کند، صد برابر این مبلغ صرفه‌جویی است. هزینه در کانال‌های مختلف فرق دارد و تماس تلفنی معمولاً گران‌ترین است. کم کردن هزینه با کاهش کیفیت پاسخ، در نهایت با تماس‌های تکراری و ریزش مشتری گران‌تر تمام می‌شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر درخواست پشتیبانی چقدر هزینه دارد؟
کدام کانال پشتیبانی به‌صرفه‌تر است؟
کاهش حجم درخواست‌ها چقدر صرفه‌جویی می‌آورد؟
مثال‌های محاسباتی
هزینه یک ماه واحد پشتیبانی ۶۰۰ میلیون ریال و تعداد درخواست‌های حل‌شده ۱٬۲۰۰ بوده است. طبق فرمول کل هزینه واحد پشتیبانیتعداد درخواست های حل شده هزینه هر درخواست ۶۰۰۰۰۰۰۰۰۱۲۰۰=۵۰۰۰۰۰ ریال ریال است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن وقت واحدهای فنی که درگیر درخواست‌ها می‌شوند.
- یکسان دیدن درخواست ساده و پیچیده.
- کاهش هزینه به قیمت افت کیفیت.