فرمول محاسبه
تعداد درخواست های حل شدهتعداد کارشناسان پشتیبانی
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- تعداد
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد برای برنامه‌ریزی تعداد نیرو لازم است و بهره‌وری تیم را نشان می‌دهد. استفاده از آن برای مقایسه و رتبه‌بندی افراد باید با احتیاط باشد؛ کارشناسی که موارد سخت را می‌گیرد تعداد کمتری حل می‌کند. اگر فقط تعداد پاداش بگیرد، کارشناسان سراغ درخواست‌های ساده می‌روند و موارد دشوار روی دست تیم می‌ماند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر کارشناس چند درخواست را حل می‌کند؟
برای حجم فعلی درخواست‌ها چند کارشناس لازم داریم؟
تفاوت بین کارشناسان از مهارت است یا از نوع درخواست‌ها؟
مثال‌های محاسباتی
تیمی ۸ نفره در یک ماه ۱٬۲۰۰ درخواست را حل کرده است. طبق فرمول تعداد درخواست های حل شدهتعداد کارشناسان پشتیبانی هر کارشناس ۱۲۰۰۸=۱۵۰ تعداد درخواست حل کرده است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- مقایسه افراد بدون توجه به سختی درخواست‌ها.
- ندیدن کیفیت و رضایت مشتری در کنار تعداد.
- حساب کردن سرپرست و نیروی نیمه‌وقت به عنوان کارشناس کامل.