فرمول محاسبه
(محموله های صادراتی دارای شکایتکل محموله های صادراتی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
شکایت خریدار خارجی پرهزینه‌تر از مشتری داخلی است: کالا هزاران کیلومتر دورتر است، برگرداندنش به‌صرفه نیست و معمولاً کار با تخفیف سنگین یا ارسال جایگزین تمام می‌شود. بخش بزرگی از شکایت‌ها هم به خود محصول ربطی ندارد و از بسته‌بندی نامناسب برای حمل طولانی، آسیب در مسیر، برچسب‌گذاری اشتباه یا مغایرت وزن و تعداد می‌آید. دسته‌بندی شکایت‌ها بر اساس علت، مسئول واقعی هر مورد را روشن می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
خریداران خارجی از چند درصد محموله‌ها ناراضی بوده‌اند؟
شکایت‌ها از کیفیت است، بسته‌بندی، حمل یا اسناد؟
رسیدگی به هر شکایت چقدر طول می‌کشد؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲۰۰ محموله صادراتی یک فصل، خریداران درباره ۶ محموله شکایت کرده‌اند. طبق فرمول (محموله های صادراتی دارای شکایتکل محموله های صادراتی)×۱۰۰ نرخ شکایت مشتریان خارجی (۶۲۰۰)×۱۰۰=۳ ٪نیازمند توجه درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن شکایت‌هایی که با تخفیف شفاهی حل شده است.
- یکی دیدن شکایت کوچک و ادعای خسارت سنگین.
- نسبت دادن همه شکایت‌ها به کنترل کیفیت.